公開日：2025.09.30

大切なのは、共感と理解とリスペクト。旅行を通じて「真の交流」に貢献する会社へ

インタビュー

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世界各国にある拠点を活用し、海外旅行中の緊急時のサポートから、コンシェルジュサービスまで、特別な旅の体験に寄り添ってきた「JTBグローバルアシスタンス（以下、JGA）」という会社があります。設立から35年、JGAは富裕層向けサービスという独自の強みをどのように築き、成長を遂げたのでしょうか。

今回はJGAがグローバルの富裕層から認められるまでの経緯と、今後の展望について戦略担当ディレクターの大倉恭子に詳しく話を聞きました。

JTBグローバルアシスタンス営業部ラグジュアリーマーケット戦略担当ディレクター　大倉恭子

日本交通公社入社。ロサンゼルスにてFITマーケットを学んだのち、海外旅行専門店の立ち上げを担う。その後、シンガポールのJTB Asia Pacific本社にてアウトバウンドレジャー事業を担当し、14か国のレジャー事業に携わる。2019年には香港でアウトバウンド・インバウンド事業を担当。2021年からラグジュアリーマーケット戦略担当としてJTBグローバルアシスタンスへ出向。世界の富裕層向け旅行専門家との継続的な情報交換を通じ、高付加価値サービスの開発に従事している。

旅行を通じて特別な体験をお届けする会社「JGA」

——まずは、JTBグローバルアシスタンス（JGA）のお仕事内容について教えてください。

私たちは、クレジットカード会社様や金融会社様などの「上位顧客」向けに、旅のサポートやコンシェルジュサービスを提供しています。
例えば、クレジットカードは会員ランクによって特典が異なりますが、特に上位ランクの会員には海外旅行中のホテルやアクティビティの予約、緊急時のサポートサービスが付帯していることがありますよね。実は、このようなサービスの多くを、JGAが提供しています。

JTBには、主に富裕層向けのBtoC事業を展開している「ロイヤルロード」という部署がありますが、私たちはBtoBtoC型の事業モデルを取っています。特定の企業の会員に限定してサービスを提供している点が大きな特徴です。

——なるほど。JGAは、富裕層向けのサービスに強みがあるのですね。具体的にどのようなサービスを提供されていますか？

企業の会員に向けたサービスのため、あまり詳しくはお伝えできないのですが、コネクションがないと予約できないレストランや有名な観光施設の貸し切り手配など、特別な体験をご案内しています。

また、私たちは世界的に評価の高いホテルブランド「マリオット・インターナショナル」から「Preferred Agent」の認定を受けています。これは、私たちがマリオットにとって優良な取引先として認めていただいているということ。
そのため、JGA経由でご予約いただいたお客様にはさまざまな特典が付きます。例えば、滞在中のお世話係がついたり、空室状況によっては眺めの良い部屋やアーリーチェックイン、レイトチェックアウトへの優先案内など、より特別な滞在をお楽しみいただけます。

——なぜJGAはこのような特別な体験を提供できるのでしょうか。

理由は大きく2つあります。まず、JGAは世界のラグジュアリー旅行会社が加盟するコンソーシアム「Virtuoso（ヴァーチュオソ）」の一員であることです。加盟には既存メンバーからの推薦と、厳格な審査を通過する必要があるのですが、私たちは2021年に正式に加盟を認められました。これにより、通常ではアクセスできない特別なネットワークを活用できるようになったのです。
もう一つの理由は、世界的ホテルグループであるマリオット・インターナショナルから高い評価を得ていることです。2024年には「日本・韓国地域で最も業績に貢献した旅行会社」として「Outstanding Achievement賞」の表彰を受けました。こうした信頼が、特別な宿泊体験の提供につながっています。

お客様の希望を“自分ごと”として受け取ることが、質の高いサービスにつながる

——JGAが設立されたのは35年前。もともとはコールセンターによる海外旅行中の24時間サポートを事業の軸としていましたが、なぜ今、富裕層向けのサービスを強みとした会社に成長していったのでしょうか。

月並みですが、お客様のニーズに応えられるような知識や体制を一つひとつ丁寧に積み重ねてきた結果だと思います。いまも世界主要都市にJGAのデスクがあり、「お客様の“困った”に寄り添う」というサービスの本質はずっと変わっていません。

特に、お客様のご要望に沿うためにホテルなどのサプライヤーの皆さまと「精度の高いコミュニケーション」を重ねてきたことが大きいのではないでしょうか。

——「精度の高いコミュニケーション」というのは具体的には？

例えば、お客様から「子どもを預かってくれるキッズクラブが何時から利用できるのか確認してほしい」という問い合わせがあったとします。お子様を預けているあいだ、ご両親たちは何か大事な予定があるのだろうと想像できますよね。それなのに「おそらく何時だと思います」といった曖昧な情報を伝えるのは言語道断。お子様を預けるあいだに大切な予定を控えている場合も多いため、情報が不正確だと旅行そのものが台無しになりかねません。

そのため、私たちは必ず現地のホテルに正確な情報を確認するだけでなく、ホテルのコンシェルジュチームにお客様の特別な要望まで共有できる体制を整えています。「このお客様は〇〇を希望しているので、こう対応してください」と丁寧にコミュニケーションを取り合うことはもちろん、エリアによっては現地スタッフが直接お客様のもとに駆けつけ、言葉の壁や文化の違いによる不安を解消することも可能です。

また、お客様が現地で体調を崩された際には、ホテルのコンシェルジュなどと連携しながらきめ細やかにお客様対応にあたることもあります。

——そこまでサポートしてもらえると、安心して旅行ができますね。実際に、マリオット・インターナショナルから賞を受賞し評価を得たときの気持ちをお聞かせください。

マリオットという世界的な組織から認めていただけて、本当に嬉しかったです。みんなの努力が報われた、と思わず涙が出ました。
私はさまざまな商談会に出席しネットワークを広げる役回りですが、JGAのサービスを根本から支えているのは、実際にお客様の旅の手配を行うオペレーション部門の社員の日々の努力だと思っています。

自社の社員を褒めすぎるのも良くないかもしれないのですが（笑）、JGAのメンバーたちはお客様の困りごとを心から“自分ごと”として考えられる人たちです。誰かが困っていたら「大丈夫ですか？」と声をかけ、助けようと努力する。それぞれ意見や価値観は違っても、根っこには「優しさ」がある。そういう人財が集まる会社だからこそ、品質の高いサービスを提供できているのだと感じています。

商談の場で大切なのは、企業を超えた「人としてのつながり」

インドネシア・フローレス島で開催されたMarriott InternationalのAsia Pacific Luxury Advisory Board Meeting（有識者委員会）にて。

——仕事のやりがいはどのようなところに感じていますか？

私はいま「ラグジュアリーマーケット戦略担当」として、さまざまな商談の場に参加させていただいています。そこで改めて感じるのが、テクノロジーの発展が著しい昨今においても、私たちの仕事で最も大切なのは「人」であるということ。

業界の特性もあり、同じような商談会で何度も顔を合わせるうちに、いつのまにか関係が育まれることが往々にしてあります。富裕層向け旅行のトレンド情報だけでなく、企業を超えた「人としてのつながり」が生まれているんです。このつながりが会社の信頼につながり、最終的にJGAのサービスに還元されていくものだと考えています。

一つひとつのつながりはまだ小さな枝かもしれませんが、そこから新たな可能性が生まれ、いつかJGAの価値を高める新しいサービスとして花開くかもしれません。自分の行動が会社の未来につながるという予感を抱きながら働くことは、プレッシャーもありますがとてもやりがいのある仕事だと感じています。他ではできないようなビジネスに挑戦させてもらえているなと。

——グローバルな場での商談となると、やはり語学力が求められるのでしょうか。

そうですね。名だたる企業の方々が集まる場に招待していただけることは光栄ですが、その分気を引き締め、ときには冷や汗をかきながら乗り切っています。英語を母国語とする人、あるいは語学が堪能な人ばかりの空間のなかで、自分の意見をしっかりと発信しなければなりませんから。

私もある程度は英語を話せますが、「日本語だったらもっと上手く伝えられたのに！」と、何度も悔しい思いをしてきました。自分自身が恥ずかしい思いをするのは平気でも、それがJGAの評価につながると思うと、常に気を抜くことができませんね。

お互いの信頼関係があって初めて「心の交流」は生まれる

——JGAの今後の展望についても教えてください。

お客様の夢や「大切な方と特別な時間を過ごしたい」という想いを実現することが何より大切ですが、最近の富裕層マーケットを見ていて感じるのは、ホテルなどのサービス提供側も、自分たちの価値観を理解してくれるお客様を求めているということです。

ただお金をたくさん使ってくれたらいいというわけではなく、サービスに対してきちんと感謝や敬意を示してくれるお客様を大切にしたいと思っていらっしゃるような気がします。

たとえば、禁煙ルームで喫煙したり、無断キャンセルを繰り返したり……。近年話題になっているカスタマーハラスメントも同様です。お金だけでは解決できない、双方の信頼関係がいま強く求められているんです。

ですから、私たちもただたくさんのお客様をお送りすればいいという話ではなくて、旅行先にきちんと感謝や敬意を示してくれるお客様をサプライヤーの元へお届けしたいと考えています。

——旅行者側の姿勢の変容もこれからの旅行には求められているのですね。

そうだと思います。「心の交流」はお互いの共感と理解、リスペクトがあって初めて生まれるもの。そういった意味では、単にお金を払う・もらう以上の、真の意味での「交流」にJGAとして貢献していけたらいいですね。

——現在は日本から海外へ行くお客様のサポートをメインとしていますが、「グローバル」という冠がつく会社として、JGAの役割をどのように考えていますか。

まさに、インバウンドのお客様がこれだけ増えている現在においては、JGAにも新たな役割があると考えています。最近だと、AIを活用したリアルタイム翻訳機能を導入し、電話越しでも即座に通訳が可能になり、言語の壁を超えてきめ細かな対応が可能となりました。

先ほどもお伝えしたように、例え英語がある程度話せても母国語ほど細かなニュアンスはなかなか伝えられないもの。しかし旅行業において「想いを正確に伝えること」は非常に重要です。AI翻訳によって、これまで言語の制約で伝えきれなかったお客様の要望を、直接ホテルやレストランに伝達できるようになったのです。

お客様の旅を万全にサポートしてきた知識と経験があるJGAだからこそ、言葉の壁さえ越えられれば、今後より大胆な挑戦をしていけるはず。私自身も、JGAが持つ多様な可能性を広げる存在として尽力していきたいです。

写真：大童鉄平
文：佐藤伶
編集：花沢亜衣