公開日：2022.11.28

子どもの未来を変えた、あるガイドとの出会い。価値ある「交流」を創り出すロイヤルスタッフとは。

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子どもの未来を変えた、あるガイドとの出会い。価値ある「交流」を創り出すロイヤルスタッフとは。

ひとつ上のご提案やサービスをお届けしているJTBの「ロイヤルスタッフ」。お客様に向き合う仕事の中で、JTBのDNAである「感動」、そして「交流創造」を具体化している代表的な存在です。
今回は現場で活躍するロイヤルスタッフの一人を取り上げ、「交流」から生まれる価値に対する思いやエピソードなどを聞いてみました。

ロイヤルロード銀座本店　営業担当課長　柿本佳子

入社後、バックヤード業務から店頭販売スタッフへ異動。2013年より現店舗に勤務。以降、海外オーダーメイド営業を担当。同年、ロイヤルスタッフにも認定され現職。

より高い専門性で、お客様満足を創り出すロイヤルスタッフ

── まず、ロイヤルスタッフとは、どのような職なのでしょう。

柿本：：JTBロイヤルスタッフとは社内で独自に制定した、販売スタッフ個人に与えられる最高峰の資格です。そもそも通常の販売スタッフには、ホスピタリティーや、お客様の潜在的ニーズの把握、プロとしての主体的な提案など、お客様の期待を超える対応によって感動を提供できる社員であることが求められています。
その上でロイヤルスタッフには、より高いホスピタリティーや幅広い業務知識、特定分野における深い専門性を兼ね備えることが求められ、社内の厳しい審査を経て認定されています。全国で現在29名（※）おり、店頭だけでなくリモートコンシェルジュや法人領域などでも活動しています。

※ 2022年8月現在

── 認定を受けるのに苦労しましたか。

柿本：認定前、ロイヤルスタッフは自分にとって雲の上の存在でした。私が資格を得たのは、現在の店舗へ異動となってすぐに、事業部長から推薦いただいたことがきっかけです。異動してくる前の仕事で多様なお客様を担当させていただき、個性が強いお客様にも徹底的に寄り添っていたことが評価されたのではないかと考えています。
当時、ロイヤルスタッフはまだ10数名しかおらず、プレッシャーを感じていました。しかし、選ばれたからにはその名に恥じぬよう、自己研鑽する意識が生まれました。そして、今後１人でも多くのロイヤルスタッフが誕生して欲しいと考え、後輩の育成と共に、自分が手本となれるよう努力することにしました。

お客様一人ひとりに、最適な旅行を計画するために

── 現在、柿本さんはどのような仕事をしているのでしょうか。

柿本：海外旅行をオーダーメイドする専門部署で営業をしています。お客様がイメージされる旅を実現するために、コンサルティングも行いながら旅行を企画・提案する仕事です。話しやすい雰囲気づくりを心掛け、「お客様を知る」ことに時間と労力を割いています。
お忙しいお客様が多く、「こんな旅行をいつ頃したいので、全ておまかせします」といったスタンスの方も少なくありません。そこで、最初にお客様が口にされたキーワードを手掛かりに、イメージを膨らませてご提案をしています。やはり大切なのはコンサルティングで、店舗をご利用いただくいちばんの価値は、そこにあるのではないかと考えています。
インターネットを利用すれば様々な情報やサービスが見つけられますが、お客様は懐疑的で本当のことを知りたいと思っています。ご自身では決めかねていて、プロの意見を聞きたいと考えてご来店になられます。「お客様には、こちらがおすすめですよ」という一言が欲しくてご相談にいらっしゃるお客様が多いと感じます。

子どもの未来を変えた、あるガイドとの出会い。価値ある「交流」を創り出すロイヤルスタッフとは。 2

── ロイヤルスタッフとして心掛けていることは。

柿本：お客様それぞれに合った旅行をご提案するために、一人ひとりのお客様とより深く関わることを大事にしています。ご要望の中には実現するのが難しいものもあり、何とか旅行計画を作り上げて出発に漕ぎつけたことも数多くありましたが、お客様に「正直、行けないと思ったよ、ありがとう」という言葉をいただいたときは、すごく感動します。頑張ってよかったなと。
そして、旅行からお帰りになられた後は、できるだけお客様とのつながりを保つよう心掛けています。旅行以外の話題でも、近況を伺うような連絡でもいいので、ビジネスライクではないコミュニケーションをとることに視点を置き、定期的なコンタクトを取るようにしています。いつかまた旅行を楽しみたいと思われた際には真っ先に私を思い出し、気軽にご連絡をいただけるような関係性を構築することが大事だと思っています。

人生に大きな影響をもたらす「交流」がある

── JTBでは「交流創造事業」を掲げていますが、仕事の中で「交流」を意識することは。

柿本：私が担当させていただくお客様には、お子様のいるご家族も多くおられ、最近は「教育」を目的とした旅行計画をよくご相談いただきます。その際に「交流、つながり」というものを意識することがあります。旅における交流やつながりが、何かを生み出すきっかけにならないかという考え方です。

── 何か記憶に残っているエピソードなどは。

柿本：ご夫婦とご子息（14歳）で、ロンドンへのパッケージツアーにお申し込みくださったご家族がいらっしゃいました。帰国後のお電話で「息子が大人になったら、またイギリスへ行きたい」とお聞きし、私からは「それなら紳士の国ですので、オーダーメイドでスーツを作られては」「名門紳士服店が集中する、サヴィル・ロウという通りもあります」といったお話を、何気なくした覚えがあります。

数年後、私は現在の店舗へ異動となっていたのですが、ある日このお客様からお電話があり、ご子息の成人式用スーツを仕立てたいとお聞きしました。私を探してまでご相談くださり、嬉しかったこと覚えています。そして、個人旅行で自由に旅をしたいというご要望だったことから、スーツづくりのアテンドができ、ご家族と一緒になって旅行を作り上げてくれるようなガイドを厳選して手配しました。

帰国後、お客様からはそのガイドについて「一緒になって旅を楽しんでくれたので、とても楽しい旅行になった」とお聞きしました。そして道中、イギリス文化や留学に関してガイドが色々とお話ししたことが、その後のご子息のロンドン留学にもつながったそうです。このガイドとご家族との「交流」がきっかけとなったわけです。お客様からは「あの時の旅が息子の人生に大きな影響を与えた。旅ってすごいね」というお言葉をいただき、私もとても嬉しく思いました。

店舗ならではのクオリティと安心感をこれからも

── 現在、どのようなことを大切にしながら勤務していますか。

柿本：私は、店舗で直接お会いするリアルなご相談に始まり、ご出発から旅行中、そして帰国後にご感想を伺うところまで全てリアルでつなぎ、お客様のご満足につなげてきました。ただ、新型コロナウイルスの感染が落ち着かない現在はまだお客様とリアルにお会いする機会が減ったままで、電話やメールでのご対応がほとんどです。そこで、お見送りの際などにできるだけお会いする機会を設け、お客様の安心感につなげたいと考えています。オンラインだけでは成し得ない価値だと思いますので、今後も大切にしていくつもりです。

── アフターコロナを見据えて、今後の抱負を聞かせてください。

柿本：海外旅行の需要が完全に復活した際には、以前と同様のサービスクオリティをご提供できるよう、関係各所との連携確認にあらためて取り組んでいます。また、当店舗のデスク内ではコンサルティングの質が以前よりも落ちないよう全員参加型の企画・提案勉強会を繰り返し実施し、完全復活時には万全のクオリティでお客様をお迎えできるよう準備しています。1日も早く、安心して海外旅行にお出かけいただける日が来ることを願っております。