公開日：2024.12.02

非日常の旅を通してお客様と従業員の心を1つにつなぐ「ホスピタリティ」

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パークとホテルが一体化した非日常の空間で、かけがえのない想い出をつくる。2024年6月、東京ディズニーシー(R)に新テーマポート「ファンタジースプリングス」がオープンしました。その世界観を踏襲した「東京ディズニーシー・ファンタジースプリングスホテル」などディズニーホテルを指揮するのが、東京ディズニーリゾート(R)の運営会社であるオリエンタルランドの子会社「ミリアルリゾートホテルズ」代表取締役社長を務めるチャールズ・D・ベスフォード氏です。
今回は、日本で生まれ、約四半世紀にわたって日本のディズニーホテル6つをオープンさせたベスフォード氏の、ホテリエ（ホテルで働く人）として生きてきたなかでの学びをお聞きしながら、旅の魅力、そして経営者としての共通点を社長の山北と語り合っていただきました。

株式会社ミリアルリゾートホテルズ代表取締役社長
チャールズ・D・ベスフォード

1957年神奈川県生まれ。英国籍。1976年東京ヒルトン入社。マニラ、ソウル、大阪、東京ベイヒルトンにて支配人職などを歴任。1996年に株式会社オリエンタルランドに入社。2009 年より株式会社ミリアルリゾートホテルズ代表取締役副社長、その後2018年に代表取締役社長に就任し、現在に至る。

株式会社JTB 代表取締役社長　山北栄二郎

物語の世界を味わう素晴らしい空間

パークから見た東京ディズニーシー・ファンタジースプリングスホテルファンタジーシャトーの外観

山北：本日はありがとうございます。ファンタジースプリングスホテルは開業以来、大変賑わっていると伺いました。私も宿泊しましたが、まさに夢の国に入り込んだようなひとときを味わい、本当に素晴らしく忘れられない経験となりました。訪れた方々の反応はいかがですか。

ベスフォード：東京ディズニーシーの新テーマポートであるファンタジースプリングスと同時にオープンしたのですが、おかげさまでこれまでのホテルとは異なるテイストも非常に好評です。ファンタジースプリングスホテルには、「魔法の泉と、その先に広がる物語の世界に魅了されたダッチェスと呼ばれる女性が、友人たちとその世界を分かち合うために建てた屋敷」というバックグラウンドストーリーがあり、ホテル内でもパークの世界観を感じていただけます。

山北：まさにその通りでした。車で到着し、藤の花が広がるロビーから部屋に入るまでの廊下にもさまざまな仕掛けがあり、部屋へ向かう道のりも楽しませていただきました。実は今日着用しているネクタイにも隠れミッキーがいるのですが（笑）、ホテルの中も天井や部屋にさりげなくミッキーが隠れている。子どもの頃から慣れ親しんできたディズニーの世界を家族とともに味わえる、素晴らしい空間でした。

東京ディズニーシー・ファンタジースプリングスホテル　ファンタジーシャトー　客室一例

ベスフォード：ファンタジースプリングスホテルは、ラグジュアリータイプのグランドシャトーと、デラックスタイプのファンタジーシャトー、2つのホテルタイプで構成されています。東京ディズニーリゾートで最上級の宿泊体験を提供するグランドシャトーは、3世代のご家族で宿泊していただいても、小さなお子さまからお年を召した方々までゆったりとした時間をお過ごしいただけます。ホテルでもパークの雰囲気を感じていただけるよう、デザインはパークの世界観を踏襲しています。

ホテルへ到着してからロビーでも、そしてグランドシャトーの客室のバルコニーなどからもファンタジースプリングスの眺望をお楽しみいただけますし、ファンタジーシャトーの客室は、ファンタジースプリングスの動植物や魔法の泉のモチーフで装飾されています。ぜひ、ホテルでもファンタジースプリングスを満喫いただきたいですね。

山北：それは素晴らしいですね。ベスフォードさんがおっしゃる通り、我々の世代だけでなく、親世代や子どもの世代、3世代で訪れてもそれぞれが楽しみ、リラックスできる空間でした。以前宿泊させていただいた際はパーク内で食事をしたのですが、レストランも素晴らしいと伺っています。

「ラ・リベリュール」では伝統的なフランス料理「パテ・アン・クルート」などを提供している。

ベスフォード：グランドシャトーには「ラ・リベリュール」というレストランをご用意しています。クラシックなフランス料理を現代風にアレンジしているのですが、調理キャストたちも本場のフランスや、日本国内の有名レストランで研修を修め、ホテルにマッチしたレベルの料理をご提供しております。ぜひ次にお越しの際はご賞味ください。

旅で生まれる笑顔が「想い出」と「感動」をつくる

山北：ミリアルリゾートホテルズ様の企業理念は「すべての瞬間を、かけがえのない想い出に―。」ですよね。JTBのブランドスローガンである「感動のそばに、いつも。」と目指すものがとても近いように感じます。

ベスフォード：おっしゃる通りです。我々はお客様のことを「ゲスト」とお呼びしているのですが、ゲストをお迎えするときに考えるのは、ゲストの皆さまはなぜいらっしゃるのか。想い出をつくるためにいらっしゃっているはずだ、ということです。レストランで食事をして、部屋やロビーでくつろいでいただく。その1つ1つの瞬間が、想い出になる。その想い出をつくるすべての時間を“最高”にすることが我々の企業理念ですし、キャストもそのために笑顔でゲストをお迎えしています。ホテルにご滞在いただくなかで、ゲストとキャストには多くのタッチポイントがありますので、そこでいかに素晴らしい想い出をつくることができるか。1つ1つの振る舞いが非常に大切だと私は考えています。

山北：「感動のそばに、いつも。」というブランドスローガンもまさに同じです。お客様が旅を通して、素晴らしい景色を見て、おいしい食事を食べて、素敵なホテルに宿泊して「来てよかった」「素晴らしい時間だった」と笑顔になる。そのためには、働く社員が「この仕事をしたい」「この仕事をしていてよかった」と思いながら仕事をする必要があります。時折、忙しさの中でその原点を忘れてしまうこともありますが、お客様の喜ぶ瞬間が、自分たちの喜びでもある。お客様をどれだけ笑顔にすることができるかにこだわり、その瞬間に、自分が同じ空間の中にいられることに感謝と喜びを感じてほしい。その想いを込めたのがまさに「感動のそばに、いつも。」なのです。感動を「つくる」だけでなく、あえて「そばに、いつも。」と表しているのがその理由です。

ディズニー独自のキャスト評価と研修制度

ベスフォード：1つ1つの振る舞いを大事に思えるような環境をいかに育むか。私たちのホテルでは、世界中のディズニーパークやオリエンタルランドから受け継いだ取り組みがいくつもあります。なかでも代表的なのは、キャスト同士が称え合う「マジカルディズニーキャスト」という取り組みです。

山北：近くで働く同僚や先輩から学べることはたくさんありますよね。具体的にはどのような取り組みなのでしょうか。

ベスフォード：キャスト同士が「この人のこういうところが素晴らしい」とお互いを称え合う活動です。選出されたキャストは、ネームタグに特別なピンをつけることができます。ピンを受け取ったキャストは、誇りや喜びとともに、周囲の見本となるよう仕事に向かうようになりますし、自信を持って後輩に教えられるようになります。

山北：称え合うというのは素晴らしい制度ですね。

ベスフォード：とても大切なことですし、キャストのモチベーション向上にもつながっています。ゲストに喜んでいただくために我々がいるという考えを忘れない一方で、その姿勢を周りの誰かが評価してくれている、という喜びもある。結果的に、単に仕事としてこなすのではなく、例えばお手洗いの場所を聞かれただけでも「ゲストに喜んでいただける、いい想い出をつくっていただけるチャンスだ！」と考えられるほど、日々ゲストの喜びのために行動する姿勢が根付いていると感じます。

山北：お客様を大切にするのはもちろん、従業員も大切にする。企業経営にはどちらも不可欠なものですが、ベスフォードさんは普段からどのようなことを心がけていらっしゃいますか？

ベスフォード：まず働きやすい環境を用意するのが私の仕事です。1人1人のゲストとの接点を通じていい仕事ができる空間、そのために必要な教育、そして必要なツールを用意しなければいけないと思っています。先ほどお話しした「マジカルディズニーキャスト」に加え、「ミリアルユニバーシティ」という研修プログラムもあります。さまざまな専門知識を持った管理職が自らの専門についてレクチャーする機会で、新たな知識が得られるだけでなく、尊敬も生まれます。

山北：まさに「学びあい」は大切ですよね。実は弊社にも「JTBユニバーシティ」という仕組みがあります。そもそも私たちは「モノ」を持たないので、持続的な価値創出の源泉は「人財」つまり社員です。その社員の成長や活力が組織の成長・飛躍・変革を支えるという考え方に基づいて、それを支援するプラットフォームを作っています。「学びのコンテンツ」を提供したり、社員1人1人に「必要なときに、必要な学び」ができるようにしています。
また、常に社員にはリラックスした気持ちで仕事に臨んでほしい、とも思っているので、働きやすい環境づくりにも積極的に取り組んでいます。これには理由があり、忙しさに追われるだけでなく、リラックスした気持ちで臨むことがホスピタリティの原点だと思うからです。上下関係や会社のルールなど、しきたりに縛られて自分の気持ちを表現できない、ということができるだけないようにしたいと考えています。

ベスフォード：私もこの仕事を始めた頃は、自分が何をしていいか、ゲストとどういう距離で接すればいいのか、自分がなりたい理想のホテリエとはどんな姿なのか……というのが全くわかっていませんでした。振り返れば、人間というのは具体的な誰か、「この人のようになりたい」と思える人と接するうちに、仕事の仕方やゲストとの接し方をどうしていくのがいいかを学んでいくものです。見本とすべき人が何を大事にしているのかを見て、自分も「こういうことを大事にしなければいけないな」と気づきを得る。悪い見本ばかりでは、そうはいきません。いい見本となるべき先輩が職場にいる。そのなかで働くことで、その人も、組織自体もどんどんいい方向へ向かっていくのではないでしょうか。

ホテル内のテラスからは、ファンタジースプリングスの景観を楽しむことができる。

山北：まさしく同感です。会社や組織というのは生き物だと思っていて、誰かに「こうしなさい」と言われたからこうなった、ではなく、人が人に影響を与えて会社のカルチャーができるのだと感じています。ですので、模範生ではなくても、スタッフ同士を思いやる気持ちをもって、日頃から会話し合う環境を用意することで自然によいものが引き継がれていくのだと思います。素晴らしいことですね。

ベスフォード：ありがとうございます。

コロナ禍で気づかされた“ホスピタリティの原点”

山北：人と人のふれ合いが大切である一方、コロナ禍を経た近年は非接触による便利さが優先されています。この点で、何か難しさを感じたり、あるいは工夫されたことなどはありますか。

ベスフォード：ホテルの業務は接客業ですので、ゲストに対してどこまで心理的に近づけるかはとても重要です。ただ「お越しいただいてありがとう、嬉しいです」ではなく、「目の前にいるゲストはより多くの選択肢があるなかからこのホテルに来てくださった」「私がサービスをするテーブルに座ってくれた」「私が対応するチェックインカウンターに来てくれたんだ」という嬉しさをしっかり表現することがホスピタリティの原点だと思っています。たしかにコロナ禍ではキャストもマスクが必須で、アクリル板が設けられたり、また、スマートフォンによるオーダーなど非接触のシステムがさまざまなところで導入されてきましたが、やはり接客業の基本になるのは1人のキャストがゲストに対して「お越しいただいて本当にありがとう」という嬉しさを、サービスを通じて伝えることだと思っています。

山北：まさにパンデミックは想像もつかない世界でした。しかしながら人と人が接することができないなかで、それでもどんなホスピタリティを保つことができるのか。どんなリアクションができるのか。笑顔1つとっても、それぞれが多くのことを考え、学ばされた時期でもありましたよね。旅行業界も非常に大きなダメージを受け、中には「これからの時代はリアルの旅ではなくバーチャルの旅が当たり前になる」と言う有識者もいらっしゃった。ではなぜ人は旅をするのか。旅をしたいのかと考えると、その場所、その時間、空間でしか得られない、感じられないことが人それぞれにあるからです。人は大切な思いを持って人に会い、素敵な時間、思い出をつくるために旅をする。コロナで苦しい思いをしながらも、あらためて交流の必要性を実感しました。

ベスフォード：山北社長のおっしゃる通りだと思います。当時を思い返すと、今でも胸が苦しくなるのですが、でも「この時間も長い人生の中では一瞬だ」とキャスト同士で乗り切ってきました。旅行も同様だと思いますが、私たちの仕事はゲストに、普段の日常生活では得られないものを見て、体験していただきます。こういった非日常の経験が、多くの人々にとってどれだけ大切なものか。特に子どもの頃にさまざまな夢を見て、多くのものを見て経験することで育まれるものは数えきれないほどにあります。ですからキャストにも、困難に負けず、子どもの頃と同じように夢を持って、たくさんの人の生き方、異なる文化に触れながら素晴らしい人間になってほしい。その大切さを忘れてほしくないと思っています。

素晴らしい経験、体験を次世代に

山北：コロナ禍には、お客様への対応はもちろんのこと「どうやって社員の気持ちを1つにするべきか」、ということも実はとても悩みました。そのときに、忘れられないエピソードとして残っているのが、日光への修学旅行がなくなってしまった川崎市の小学生に向け、担当した社員たちが1つになっておもてなしをしたことです。「日光へは行けないけれど、この子たちに今できることで少しでも思い出をつくろう」と、学校の先生方だけでなく、川崎市の方々とも協力し合って、川崎市にあるよみうりランドへご招待したのですが、その際、本来ならば旅先は日光でしたから、JTBの社員が子どもたちには内緒で昼食に日光の名物料理を手配して、おみやげも日光のものを用意したのです。この計らいに、子どもたちは本当に喜んでくれて、笑顔で「楽しかった」と言ってくれたようで、その瞬間、準備に関わった社員たちが子どもたち以上に感動したそうです。子どもたちを笑顔にしたい、という一心で、社員たちが気持ちを1つにしてやり遂げた。このことに、手前味噌ながら私自身感銘を受け、これまで多くの社員に伝えてきました。こういったことを、今もこれからも、続けていくことが大切なのだろうと思っています。

ベスフォード：素晴らしいですね。「人に喜んでもらいたい」という気持ちは、人を通じて、そして時を超えて続いていくものだと思っています。ディズニーホテルはリピーターの方々が非常に多いのですが、三世代で訪れ、リピートしてくださるということは、今度は子どもたちの世代が大人になったとき、また新たな世代にもつながっていくということです。自分が経験してきた素晴らしい体験を次の世代にも味わってほしい。そんな場所になれればと思っています。

山北：すでにそのような場所になっているとお見受けしておりますが、今後に向けた展望もありますか。

ベスフォード：あえて申し上げるならば我々のホテルへの滞在日数として1泊のゲストが多く、非常に短いことでしょうか。せっかくお仕事を休んで、楽しく、リフレッシュにいらしていると思いますし、東京ディズニーランド(R)と東京ディズニーシー(R)、2つのパークをそれぞれ存分に楽しんでいただきたい。1泊2日ではアトラクションに乗って、ショーも楽しんでとかなり大変ですし、仕事よりハードスケジュールになってしまうかもしれません（笑）。もう少し長く、連泊してゆっくり楽しんでいただけるようになると嬉しいです。

山北：長く滞在していただけると、それだけ多くの思い出ができますし、旅の価値も掘り下げていけるはずです。せっかくなら今まで気づかなかったことも旅を通して見つけていただきたい。私も今回、ファンタジースプリングスホテルに宿泊した際、専属のガイドさんにパーク内を案内いただきました。今までは何げなく見ていたアトラクションや、乗って楽しんでいたものがさまざまな背景に基づいていることや、レストランによってそれぞれ文化に根付いた料理が出てくるという説明を聞きながら、食事を楽しみ、乗り物に乗る。常にストーリーの背景と重ねて楽しむことができましたし、今まで以上に深く物語の世界を知り、新たな発見がありました。

ベスフォード：ありがとうございます。またいつでもいらしてください。お待ち申し上げております。

山北：もちろんです。こちらこそ今日はお目にかかれて大変嬉しく、楽しい時間を過ごさせていただきました。あらためてディズニーの魅力、奥行きの深さを感じることができました。ありがとうございました。これからの展開も楽しみにしております。