公開日：2023.10.05

これからの旅行は、信頼できるコンシェルジュに、 お好きな場所からリモートで相談する。

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「旅行したい！」と思ったら、まず皆さんはどのように情報を集めますか？いまはインターネットで調べるのも主流になりましたが、いざ分からないことがあってプロに相談したくても、店舗へ行く時間がないという方は少なくありません。そこでJTBでは2021年から、パソコンやスマホなどからインターネット経由で相談ができるリモート相談専門店「JTBリモートコンシェルジュ」を開設。ご自宅やお勤め先など、お好きな場所からご相談やお申込が可能です。

さらに時間の節約だけでなく、さまざまなメリットがあるのです。今回は「JTBリモートコンシェルジュ」内で活躍している社員に、リモートならではのコミュニケーションや交流のエピソードを聞いてみました。

JTBリモートコンシェルジュ統括（コールセンター販売部　旅行営業第二部長）小野寺 千晶

法人営業、店頭営業、エリア統括部長等を経て、2021年2月より現職。JTBリモートコンシェルジュの設立準備から携わり、現在は東京・名古屋・大阪の各拠点をまわり、マネジメントや人財育成、サービス向上のための新規開発などにも取り組んでいる。楽しみや趣味は、ジムでの週3日の体力づくりと、お料理。旅行は、リゾートとヨーロッパが好き。

JTBリモートコンシェルジュ　コンサルタント（コールセンター販売部　旅行営業第二部　担当課長）岡田 和子

団体営業なども経験しながら主に店頭営業で実績を残し、3,4店舗で店長を務めた後に現職。とある作品をきっかけに、その舞台となった北海道を旅するうち、北海道の美味しい食事や豊富な温泉、アイヌ文化、何より人の温かさに魅了されて「北海道フリーク」に。休日は、いわゆる「推し活」に励みつつ、自身でも長くバンド活動をしている。

JTBリモートコンシェルジュ　コンサルタント（コールセンター販売部　旅行営業第二部　グループリーダー）高澤 美紗

店舗営業や本社業務を経て、JTBリモートコンシェルジュのスタート時から所属。大好きなハワイが得意エリアで、オアフ・ハワイ・マウイ・カウアイ各島の、さまざまなホテルに宿泊しており、お客様のご希望に合ったホテルの紹介を得意としている。休日は、気になる飲食店や、温泉宿泊施設に行き非日常気分を味わって過ごしている。

自宅から専門家へ、気軽に旅行の相談ができるサービス。

―― JTBリモートコンシェルジュが好評との事ですが、ポイントはどのようなところでしょうか。

小野寺：リモートですので、まずお客様には店舗へ足を運ぶ手間が省ける点で好評です。仕事や子育てで、なかなか時間がとれないという方のために、これまでも電話でのご相談やご予約に対応してきましたが、JTBリモートコンシェルジュは音声だけでなく、お客様とコンサルタントが画面を通じて、お互いの顔を見ながらコミュニケーションできるのが特長です。より安心感があるとのお声をいただいています。

岡田：私たちコンサルタントとしても、表情からお客様の反応がつかみやすい。その反応を見て提案内容を変えてみるなど、よりすばやく的確な対応ができると感じています。ポイントはカメラに目を向けて話し、お客様目線で会話をしているように見える工夫をしていること。お客様からは「店頭での相談と変わらないですね」と言っていただけます。

リモートだから、ひろがる相談のスタイル。

―― その利便性や可能性を、実績やエピソードなども交えて教えてください。

●店舗へ行かなくても、店舗がなくても相談できる

高澤：先ほど小野寺からも申し上げましたが、店頭での相談の場合は来店予約がないと待ち時間が発生するケースが多いため、予約の空き状況がサイトで簡単に確認できるのは一番のメリットだと思います。完全予約制で待たずに利用できるので、時間がないお客様にも好評です。

さらに、店舗へ行く時間があったとしても、そもそも自宅近くに旅行会社がない、というお客様もおられます。ある地方在住のお客様は、テーマパークをメインに東京方面へ行きたいとのご要望でした。職場の昼休みを利用して、スマホからアクセスしていただき相談をお受けしました。旅行後、「スムーズに相談ができました」と感謝の言葉が届いただけでなく、引き続きリピーターになっていただくことができました。

●場所を越え、最適なコンサルタントにめぐり会える

小野寺：JTBリモートコンシェルジュは東京・名古屋・大阪に拠点があり、それぞれにコンサルタントを配置していますが、各拠点で担当エリアを区切っているわけではありません。全国どの地域からでも、お客様がお好きなコンサルタントを指名できます。コンサルタントの得意エリアやジャンルといった情報からご自身に合いそうな者を指名いただくことで、お客様とのより適切なマッチングができる仕組みになっています。

このため、利便性だけでなく、専門性を求めてJTBリモートコンシェルジュを利用してくださるお客様も多くおられます。
たとえば、お客様のお近くの店舗に、ニーズにお応えできるスタッフがいなかったとしても、その分野の知識を持つコンサルタントを見つけてリモートでご相談いただけます。ご要望の多いヨーロッパ、ハワイ、沖縄は専門デスクも設置していることも魅力のひとつです。

●海外からも日本に相談できる

●相談者が遠くバラバラでも一緒に

高澤：リモート相談は1対1だけではないんですね。JTBリモートコンシェルジュは一度に4ヵ所までつないで相談可能ですので、離れたご家族やご友人と一緒にご相談できるのも魅力です。

私は、単身赴任をされているご主人様と奥様との、3ヵ所をつないだ旅行相談をさせていただいたことがありました。これが店舗ですと、代表の方お一人にご説明し、それを後からもうお一人に伝えていただく。あるいは私からもうお一人に、あらためてご説明することになりますが、そのような手間は省けます。それぞれが離れた場所に住まわれたお友達グループの旅行などでも有効です。
全員が揃っていない打ち合わせですと、相談内容を不在の同行者の方に確認するために、一度持ち帰られるというケースが多くなります。お客様から同行者の方へ伝えていただくと、どうしても伝え漏れがあったり、誤解が生じたりもしますので、その場で決めていただけるのがいい点です。

●デジタルツールなどで理解促進

岡田：パソコンやスマホを利用しますので、画面にデジタルパンフレットや現地の地図、利用する施設のホームページなどを映しながらご説明することで、スムーズなご案内ができます。

私はパンフレットをお見せするとき、デジタルですと情報のポイントとなる部分を画面上で拡大させたり、マーカーで印をつけたりして、よりわかりやすくお伝えしています。地図を見ながらだと、距離や移動時間の感覚がつかみやすいというお声をよくいただきます。ご紹介したい施設の公式サイトや、海外の航空会社の座席画像などもお見せでき、私たちは説明がしやすく、お客様はイメージをつかみやすくなります。

旅行を終えた後こそ、つながりの強さは見えてくる。

―― 人と人との、交流やつながりも芽生えているのでしょうか。

●お客様とのつながりが、ふたたび、そして今後も

高澤：私はJTBリモートコンシェルジュに配属となって、ふたたび関係がつながったお客様たちがいます。過去に勤務していた実店舗でのお客様が、JTBリモートコンシェルジュのサイトに掲載されている私を見つけてくださったんですね。10数年前に店舗で接客をさせていただいた方もおられました。以前なら勤務地の移動があると、多くのお客様との関係は途絶えてしまっていました。現在のリモートであれば、日本全国どこにいても接客できます。途切れたものが、ふたたびつながり、今のつながりが、これからも続いていく。JTBリモートコンシェルジュにはそんなよさがあります。

また、旅行後のつながりでいえば、最初に一度リモートで接客させていただき、その後はメールなどのやりとりだけで、何度も旅行へご案内しているお客様がいます。出張から個人の旅行まで、すべてご依頼をいただいてきました。特に、大型連休などには、おまかせに近い形でご依頼をいただくというお付き合いが続いています。これは信頼をいただいているからこそだと思っています。最初にご案内した北海道旅行が、細かなところまで配慮した提案だったと評価いただけたようです。

実はメールの内容も、当初はお二人での旅行依頼だったものが、「今度はそれぞれのご両親に、ご挨拶へ行きます」になり、「結婚することになりました」と変化していったんです。さらには、ご婚約時にご両家が集まる会場の手配、そしてハネムーンの手配までさせていただきました。人生にかかわる部分でお手伝いができたことを、私もうれしく思っています。

●旅行の手配だけでなく、旅行後も続くお客様とのつながり

岡田：まだコロナ禍で店舗が休業や時短営業をしていたころに、別のコンサルタントから聞いた話です。相談できる窓口を探して、JTBリモートコンシェルジュを見つけてくださったお父様から、息子さんとの旅行の相談をお受けしました。

もうひとつ、忘れられないお客様とのやり取りがあります。それは長く闘病されているお子様がおられる、地方にお住まいのお母様でした。近所に店舗がなく、旅行相談をどこへしたらいいのか迷うなか、JTBリモートコンシェルジュを見つけてくださったそうです。定期的に東京の病院へ通われているのですが、お子様にとっては大変な負担であり、東京に行く事自体が辛いことになっていました。東京へ行くことを少しでも楽しい思い出に変えたい、だからサプライズでテーマパークへ遊びに行かせたいとのご相談でした。

そこでその気持ちに心を打たれ、何としてもお子様に喜んでいただきたいとホテル側に相談したところ、Welcomeカードやかわいらしいお部屋をご用意いただくことができ、サプライズを無事に成功させられました。非日常の時間を大変よろこんでいただけたようで、旅行後、とても長く丁寧なお礼のメッセージをいただきました。自分が誰かの人生のよろこびに少しでもかかわれたことを誇りに思い、本当にこの仕事をやっていてよかったと感じた瞬間でもありました。

JTBリモートコンシェルジュは、世界のお客様へとつながっていく。

―― 今後の、そして皆さん個人の目標などお聞かせください。

岡田：リモート相談は、その利便性はもちろん旅行会社の店舗数が減っていることもあり、今後も拡大していくと考えています。そこで課題となるのは、デジタルが苦手な、主にご年配の方たちへのサポートです。まずは、実店舗の店頭でリモート相談を体験する機会をつくり、「意外と簡単！」という認識を広めていきたいと思っています。

そもそも旅行自体が「その場所へ行かないと見られない風景があり、味わえないものがあり、出会えない人がいる」もので、これらへお客様をおつなぎするのが私たちの仕事です。皆様がもっと世界中の人たちとつながることができるJTBリモートコンシェルジュを、さらに継続・拡大していくべきだと考えています。

小野寺：拡大という意味では、海外のお客様への対応を進めたいと考えています。先ほどお話に出た海外在住の日本人に対するサービス提供はもちろん、海外におられる外国人からのご相談にもお応えしたい。海外から調べて手配するのが難しい日本の旅をご案内していきたいと思っています。

そして障害者への対応も、とても大事です。JTBリモートコンシェルジュでは新たなサービスとして、聴覚障害のあるお客様とコンサルタントに、手話通訳も加えた三者で旅のご相談ができるサービスをスタートさせる予定（2023年秋）です。この導入をきっかけに、身体的なご事情をお持ちの方々が、もっと気軽に旅行を楽しんでいただけるお手伝いを継続していきたいと考えています。

高澤：私は、新しい技術を積極的に利用したサービスの向上も、大事ではないかと考えています。たとえば今後、海外からのリモート相談の拡大を図るなら、AIを利用した外国語対応などが期待できるのではないでしょうか。

「いつでも」「どこからでも」相談ができるのが、リモート相談の最大の武器です。それでいて、JTBリモートコンシェルジュは店舗での対面販売に劣らない高いホスピタリティやコンサルティングを提供できていると実感しています。一人ひとりのお客様との出会いを大切にし、全国に自分を指名いただけるお客様を増やしていくこと。そして近い将来、海外からのお客様をお手伝いできる、新たな仕組みを作り上げることを目標に、日々の業務にあたりたいと考えています。

小野寺：夢は、日本全国さらには海外の、多くのお客様に素晴らしい体験と交流の機会を創造することです。それには、コンサルタント一人ひとりが高いホスピタリティや幅広い知識、特定分野における深い専門性を兼ね備え、お客様に感動を提供できる人財となること。「この人に任せたい」と思って選んでいただける、JTBリモートコンシェルジュを目指していきます。

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