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JTBグループの社会的責任活動(CSR)

ホームJTBグループの社会的責任活動(CSR)>お客様の笑顔のために

お客様の笑顔のためにお客様満足度を追求するJTBグループは、
お客様の多様なご要望を叶え、期待を超える価値を提供します。

旅行安全マネジメントによる安全・安心の実現

お客様にご満足いただける商品を提供する上で何より重要となるのが、安全であること。
JTBグループでは、お客様の安全確保に関わる取り組みと
その見直し・改善活動のための「旅行安全マネジメント」を策定。
旅行の安全確保を事業の最優先課題に位置づけた上で、経営トップから現場まで一丸となって
組織的な安全管理チェック体制を強化し、お客様に安心して旅を楽しんでいただく体制を整えています。

旅行安全マネジメントの概要

「旅行安全マネジメント」は、下記の「JTBグループ旅行安全に関する基本方針」に基づいて策定しています。

「JTBグループ旅行安全に関する基本方針」

  • JTBグループは、旅行の安全確保が事業の最優先課題であると認識すること
  • 「旅行安全マネジメント規程」、「旅行安全マネジメント指針」を定めて、役員および全従業員がこれを遵守すること
  • 「旅行安全マネジメント指針」について、定期的に実施状況およびその有効性を評価し、不断の見直しを実施すること

JTBグループでは、代表取締役が任命する安全管理責任者(旅行事業担当役員)を委員長とする旅行安全委員会を設置。「旅行安全マネジメント」を基盤として、さらに確かな安全・安心が確立されるようPDCAサイクルを回しています。
また、本社内に危機管理担当を設置し、事務局として旅行安全委員会の運営に当たるとともに、日頃から外務省、観光庁等と連携を密にし、安全や衛生に関わる情報収集、分析、グループ各社への発信を行ったり、重大な災害や事故の発生時には対策本部を召集するなど、多様な活動を展開しています。

指令及びコミットメント リスク管理の枠組設計 Plan 実践 Do モニタリング及びレビュー Check 継続的改善 Act リスク管理の国際定義 ISO3100より

ユニバーサルツーリズムの推進

「Tourism for All」実現に向けて、JTBグループでは「年齢、性別、国籍、障がいの有無などにかかわらず、
お客様が安心してご利用いただける旅行会社」を目指し、「ユニバーサルツーリズム」を推進。
旅を諦めることなく、あらゆるお客様にご満足と感動を提供できるよう、取り組みを進めています。

JTBグループのユニバーサルツーリズム商品のご紹介

低床構造バスであらゆるお客様に快適な旅をご提供

JTBグループでは、年齢や性別、障がいの有無を問わず、どんな方にも旅を安心して快適に楽しんでいただくための取り組みを進めています。ハワイでは、ルックJTBのツアーをご利用いただいているお客様を対象に、滞在中乗り放題の低床構造バス「'OLI 'OLI ウォーカー」を運行。島内各観光スポットを運行ルートで結ぶことで、多くのお客様に安心・安全かつ快適な旅を提供しています。
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「ゆとり紀行」で高齢のお客様にも安心な旅を

ユニバーサルツーリズムの一環として、70歳代のお客様の旅の「不安」や「悩み」に着目し、それらを解消することで旅行に参加しやすくしたツアー「ゆとり紀行」を開発。お荷物宅配サービスやゆとりを持ったスケジュールなどの工夫により、体力的な理由や一人参加の不安からこれまで旅行への参加を躊躇していた方でも参加しやすい、ゆったりとしたスローな「ゆとり旅」を提供しています。
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ユニバーサルデザインを取り入れた「身体(からだ)にやさしい宿」のご提供

JTBグループでは、ユニバーサルデザインを取り入れた宿を利用する商品として「身体(からだ)にやさしい宿」をご提供しています。
車イスご利用の方や足腰が不安な方でも安心してご滞在いただけるバリアフリーのお宿を厳選しました。(※伊豆・湯河原・山梨・群馬・茨城・新潟地域のお宿)また、車イスでもご利用いただけるタクシーのご手配や旅行中のお客様の身の回りのお手伝いや介助ができる「トラベルヘルパー」もご紹介しています。
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お客様に優しいパンフレットづくり

JTBグループの一部パンフレットでは、文字を判読しやすい書体として定められているユニバーサルデザインフォントや、色を判別しやすいカラーユニバーサルデザインを利用。見やすく分かりやすい、お客様に優しいパンフレットを目指しています。

サービスのさらなる進化を目指して

JTBグループではお客様の声を商品に反映させ、質を高める取り組みを推進しています。
目指しているのは、“満足”を超えた先にある“感動”の提供。JTBグループはお客様満足度を追求します。

「フロントラインお客様対応業務マニュアル」の更新・運用

ルックJTBのツアーを企画・運営する株式会社JTBワールドバケーションズでは、サービスのクオリティーを保つために「フロントラインお客様対応業務マニュアル」を運用しています。これは、業務を通じて得られたお客様の声を現場のサービスに反映させる目的で2014年2月に生まれたもので、同社では、サービスレベルの向上を図りながら随時更新・共有を進めています。

いただいたお客様の声をサービスに生かし、
サービスレベルの向上を図っています